» Home » Business » Dumm gelaufen!Das 1+1 Drama: Oder Serverkunden liegen auf der StraßeErstellt am 19.05.2007 (letztes Update am 26.05.2007)Letztes Februarwochenende 2007: Da uns die Möglichkeiten eines gemanagten Servers nicht mehr ausreichten, haben wir (außerhalb von 1+1) einen neuen Server angemietet und einige Domains transferiert. In dem Zusammenhang fiel auf, dass wir seit Jahren Domains extra bezahlt haben, obwohl im Vertrag noch freie Inklusivdomains vorhanden waren. Also stellten wir eine Supportanfrage, ob man einige Domains wandeln könne. 08.03.2007: Der Serversupport meldete sich per Mail, dass wir die gewünschten Domains melden sollten. Dies geschah noch am selben Tag. 14.03.2007: Der technische Support teilte uns mit, dass eine Umwandlung der Domains nicht möglich sei. Verwundert schrieben wir zurück, dass uns genau das bei einem unserer Kunden aber problemlos möglich gewesen sei und verwiesen auf die Auskunft vom 08.03. 22.03.2007: Eine überraschende Wendung - der Serversupport hatte die Domains nun doch gewandelt. Eigentlich sollte man meinen, die Sache sei damit erledigt - aber nein, jetzt geht’s erst richtig los… 05.04.2007: Es traf die monatliche Rechnung ein. Mit Erstaunen stellten wir fest, dass die Domains für ein weiteres Jahr extra berechnet wurden. Als ich den Abrechnungszeitpunkt (13.03.!) las, hatte ich eine komische Vermutung, warum die Umstellung einen ganzen Monat in Anspruch nahm. 09.04.2007: Einspruch gegen die Rechnung mit der Bitte um Stornierung der entsprechenden Rechnungsposten. Zur Sicherheit wurden die passenden Nummern des 1+1 Ticketsystems gleich mitgeschickt. Der Einspruch wurde zudem per E-Mail, Fax und telefonisch zugestellt. Gleichzeitig haben wir den Rechnungsbetrag zurückgebucht und den unstrittigen Betrag überwiesen. Dabei wurde genau aufgeführt, welcher Buchungsposten von der Zahlung zu bedienen ist (ach ja, die Rücklastschriftgebühr war gleich mit drauf - man ist ja schließlich SAP geschädigt). 16.04.2007: Mitteilung von 1+1 über eine Rücklastschrift - formell richtig. Aber die Überweisung war ja raus. 24.04.2007: Es traf eine Mahnung mit der Ankündigung ein, meine Server zu sperren und Verträge kündigen zu wollen. Recht verdutzt stellte ich fest, dass man wohl die falsche Rechnung ignorierte. Also habe ich mich durchgerungen, abermals die 14ct/min Hotline anzurufen (das allein reicht für eine Hand voll eigener Blogeinträge *kopfschüttel*). Dort wollte man mir erklären, dass irgendwie nichts bezüglich der Rechnung bekannt sei. Ok, dann anders herum: Ich habe kurzer Hand den ersten Server gekündigt. Nun muss man dazu sagen, dass man einen Vertrag bei 1+1 nicht einfach so kündigen kann, sondern man muss dort anrufen. Es war dann auch ein netter Herr am anderen Ende, dem ich die Geschichte erklärte. Er konnte dann auch plötzlich mein Fax finden und meinte, dass ich im Recht sei und fragte was er tun könne, damit ich diesen Vertrag nicht kündige. Darauf habe ich geantwortet: “wenn Sie das nicht umgehend auf die Reihe bekommen, kündige ich meine anderen Verträge auch noch.” - das fand er nicht wirklich witzig - ich schon. 26.04.2007: Ich finde eine Reihe von Gutschriften über die reklamierte Summe in meinem Postfach. Selbiges traf einen Tag später auch auf Papier ein. Schon komisch, wie schnell auf einmal Bewegung in die Sache kommt. Ab jetzt wird der Fall grotesk… 27.04.2007: Mein Monitoringtool meldet mir, dass es zu einem meiner Server keine Verbindung bekommt. Nach einem kurzen Blick ins Konfigurationsmenü von 1+1 stellte ich fest: Server gesperrt. Leider war das mein Mailserver, so dass ich nun doch langsam in Wallung geraten bin. Abermals die Rechnungsabteilung angerufen. Nach 30min waren wir uns einig, dass man die Gutschriften verrechnet. Nach einem halben Tag war der Server wieder online. Nachtragen muss man vielleicht, dass ich genau solch eine Sperre mit der Buchungsposten gebundenen Überweisung verhindern wollte. 02.05.2007: Ich erhielt die Kündigung des Vertrages meines Mailservers. Nun gut, dachte ich in meinem Leichtsinn, da hat sich etwas überschnitten. 05.05.2007 - 11:00: Der Mailserver ist wieder offline. Der Herr am Telefon teilte mir mit, zu dem Server gibt es kein Vertrag mehr. Die vorherige Freischaltung des Servers durch die Rechnungsstelle sei wohl nicht in der Buchhaltung registriert worden. Der Mitarbeiter verlangte dann, dass ICH ein Fax schicken solle, in dem ich die Wiedereröffnung des von 1+1 gekündigten Vertrages verlangen soll - *bahnhof* - aber Fax geschickt. Bei der Gelegenheit stellte sich heraus, dass die Telefonnummer auf den Rechnungen nur für DSL-Kunden gedacht ist. Das ist mir nun aber zu blöd, in Zukunft bezahlt 1+1 die Telefonkosten, schließlich hat man ja noch eine 0800er Telefonnummer vom Serversupport (lass ich mich eben weitervermitteln). 05.05.2007 - 18:00: Der Server ist immer noch offline. Ich habe die Vermutung, dass mein Fax vom Morgen im Schwarzen Loch von 1+1 verschwunden ist. Und richtig, der Herr vom Serversupport konnte das Fax nicht im Computer finden, hat mich aber an die Rechnungsabteilung durchgestellt - offensichtlich nun die “Richtige”. Eine Dame meinte, sie würde sofort den Vertrag wiedereröffnen und der Technik die Entsperrung anweisen. Leider hatten wir es nun schon Samstag Abend. 07.05.2007 - 09:00: Neuer 1+1 Mitarbeiter, neues Glück. Der Server war immer noch offline. Ich erhielt die Auskunft, dass der Vertrag noch nicht wiedereröffnet sei, aber das würde jetzt mit höchster Priorität erledigt. 07.05.2007 - 14:00: Der Server war immer noch offline. Ein erneuter Anruf mit dem Ergebnis: “Du dummer Kunde, hast halt Pech und musst warten.” 07.05.2007 - 15:45: Mein Monitoringtool sprang auf grün. Können Sie noch? Wir sind nicht noch nicht durch... 08.05.2007: Mir geht eine Abschlussrechnung über den gekündigten und mittlerweile wieder bestehenden Vertrag zu. Das Ganze ist eine Gutschrift über die nun zuviel bezahlte Grundgebühr. Gleichzeitig erhalte ich eine Rechnung über den neuen, alten Vertrag. Natürlich heben sich die Summen auf, aber vermutlich wird mir das nichts nützen. 18.05.2007: Ich erhalte eine Mahnung, weil man die aktuellen Rechnungen nicht abbuchen konnte. Das witzige: laut Kontoauszug hat das auch niemand versucht. Auf der Mahnung fehlen auch die Rücklastschriftkosten (logisch: an der Stelle ist SAP konsequent). Ok, dann habe ich mich also wieder auf Kosten von 1+1 zur Rechnungsabteilung durchstellen lassen. Die Dame machte mir nicht den Eindruck, als ob sie versteht was sie dort tut. Hoffentlich hat sie soviel verstanden: “offen, betrag, klick, abbuchen”. Ich habe allerdings meine Zweifel, so dass der Server vermutlich demnächst wieder offline ist. 26.05.2007: Nach dem mir am 18.05.2007 versprochen wurde, dass die richtigen Rechnungsbeträge abgebucht werden. Dies ist doch tatsächlich letzte Woche geschehen. Der neue “Sperrtermin” für den Server ist ohne Beeinträchtigung verstrichen. Sollte das Drama nach drei Monaten schon zu ende sein…? |
